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クレームがノウハウに変わる瞬間
2017年1月14日
お客様への案内不足が招いたクレームの話。
クレームの内容を分析すると、
我々の配慮が不足していたことは明らかだ...
お得意様にイベントの招待状を送った。
マーケターはレスポンス率を6〜8%と予測していた。
会場の規模からして、
一度にたくさんのお客様を招くことはできない。
満足行くおもてなしをするとなれば、
一日40組が限界だろう。
そこで、、
お得意様をエリア別に500世帯を選び、
イベントを複数回開催し招くことにした。
と、、
ここまでの計画は万全だと思われていたのだが...
ある日、クレームの電話が入った。
「招待状が届いたので妹のお宅にも電話をして
一緒に行こうと誘ったのだが、招待状が届いていないと...
妹も最近、御社でリフォームしたのに、なぜなんだ?」
・・・・・
・・・・・
・・・・・
お客様同士が、繋がっているという仮想は立てていなかった。
緊急会議を開き、対策を考えることにした。
招待状を送付した500世帯に対し、
今回の催しは、会場の規模、駐車場の関係で、
お住まいのエリアを分けて案内を送っていることを
お伝えることにした。
そして、、
まだ来場をご予約されていないお客様に、
申し込み期限が迫っていることも伝えることにした。
このクレーム対応が思わぬ形で、
レスポンス率を劇的に高めることになるとは、
この時、誰一人して予想していなかった。
まさに、、
クレームからノウハウが生まれたと言っても過言ではない。
今ではこのダメ押しDMは、
レスポンス率を高める必殺アイテムと言われるようになった。
もしあなたが、イベント集客に悩んでいるのなら、
リフォーム応援団に是非一度、ご相談ください!!
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◎来場されるお客様が毎回固定されてしまっている
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