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「顧客との付き合い方を見直す」

2017年6月27日

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マキノリフォーム大学校初級編テキスト

集客の極意をこっそり教えます!!

「イベントの企画」(全60頁)をプレゼントします!!

・・・・・

「顧客との付き合い方を見直す」

1.イベント集客における顧客管理の重要性

☆成功のカギを握るのは集客

イベントを計画する上で、

最も頭を悩ますのが集客と言えるだろう。

イベントを成功させるためには、

とにかくたくさんの集客を得ることだ。

それは、、

たくさんの集客が得られれば、

新規案件の獲得に繋がる確立が高まるからだ。

ファン感謝祭、リフォーム相談会とイベントの目的が異なるとしても、

集客目標をしっかり立て、計画通りに準備を進めよう。

☆顧客と新規客の比率

集客を行う上で、顧客と新規客の比率を考えよう。

顧客にはDM、新規客にはチラシ配布と言うように、

アプローチの仕方も変わるだろうから、

広告宣伝費を算出する際に役立つだろう。

仮に、、

既存客の集客目標を50組としよう。

DMのレスポンスが8%だと予想する。

625軒の顧客にDMを送れば、

50組の来場は得られることになる。

DMのコストが1通100円掛かるとすれば、

集客に必要な経費は62,500円が必要となるわけだ。

次に新規客の集客だが、

こちらは予想を立てるのが難しい。

それは、、

どうしてもチラシ頼みになるからだ。

チラシの内容によって、レスポンスは大きく異なるだろう。

安さを売りにしたチラシを撒けば、

ある程度の集客は得られるだろう。

しかし、、

招かれざる客をたくさん集めることにもなりかねない。

つまり、、

集客目標を達成するためには、

顧客の集客を軸として計画を立てるべきだろう。

☆顧客管理の重要性

顧客管理がきちんとできていれば、

アプローチを掛ける際、とてもスムーズに行える。

更に、、

顧客情報にそのお宅の部位別の情報が得られていれば、

キャンペーンやセール時にピンポイントでアプローチが掛けられる。

住所、氏名、連絡先だけでは、

単なる個人情報でしかないが、

部位ごとの情報があればまさに鬼に金棒である。

給湯器を例に取ってお話ししよう。

今日、A様に新しい給湯器を買って頂いたとする。

給湯器の寿命は約10年。

つまり、、

A様のお宅の給湯器の買い替え時期は2027年の6月頃になるわけだ。

まさに宝のような情報だ。

「A様、今年の6月で給湯器を設置してから10年を迎えますよ!!」

A様はきっと2017年に給湯器を購入したことなど忘れているだろう。

そんな時にあなたの会社から、こんなDMが届きます。

・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

◇給湯器相談会のお知らせ◇

A様、今お使いのリンナイ製　ガス給湯器が設置から今年の6月で10年目を迎えます!!」

来る○月○日　弊社ショールームにて、

水廻りリフォーム相談会を開催致します!!

只今、下取りキャンペーンを開催中です!!

この機会に、是非買い替えをご検討ください!!

・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

こんなオファーが届いたら、

A様は水廻り相談会にご来場くださるのではないだろうか?

イベント集客において「顧客管理の重要性」をご理解頂けましたでしょうか。

・とにかくたくさんの集客が得ることでチャンスが生まれる!!

・顧客は少ない経費で効率良く集客できる!!

・部位別の情報が得られていれば、見込み客を狙い撃ちできる!!

2.年12回以上のオファーの必要性

☆あなたのお店では顧客に年に何回オファーを出していますか?

あなたのお店が毎年顧客に対して、

どんなオファーを出しているかノートに書き出してみてください。

・年賀状

・春夏秋冬　定期通信(4回)

・暑中見舞い

・感謝越年/カレンダー

・・・・・

・・・・

・・・

・・

・

いかがでしたか?

オファーを送った回数は年に何回でしたか?

できれば、、

顧客に対しては、毎月オファーを送れる仕組みを作りましょう。

そんなに頻繁にオファーを送ったら、

顧客に嫌われるのでは...?

あなたはきっとそう感じるでしょう。

オファーの内容を工夫すれば、

あなたのお店から送られて来るDMを

毎月心待ちにしてくれるようになるでしょう。

もちろん、、

中には「DM不要」と連絡が来るケースもありますが、

大した件数ではありません。

多くの原因は、

引っ越しすることになったり、

施設に入ることになったなど、

やむを得ない理由が殆どです。

☆顧客が離れる本当の理由

ところで、、

顧客が離れてしまう本当の理由は何だと思いますか?

ある企業の調査によると

「顧客のことを気に掛けてくれないと感じたから...」という

衝撃的なデータがあります。

つまり、、

苦労して新規客を獲得しても、

定期的にオファーを送り続けないと、

顧客は知らぬ間にライバルのお店に流出してしまうわけです。

ある日、顧客のお宅を訪ねたら、

仮設足場が立たり、外壁塗装工事が行われていた...

あなたも経験ありませんか?

顧客を守るには、

定期的にオファーを送り続けることです。

3.在宅率が低い今、顧客とどう付き合うのか?

☆決定賢者に会えない

毎月顧客のお宅に訪問をするとします。

決定賢者に会えれる確立はどれぐらいだと思いますか?

最近は共働きの家庭が多いので、

平日に訪問をしてもなかなか決定賢者には会えないですよね。

週末に訪問を行うという手段もありますが...

たまの休日、家族とゆっくり過ごしている時に、

突然訪問をされたら、あまりいい感じはしないですよね。

☆データは決して嘘を付かない

これはあるお店の話です。

経営者にはちょっと耳が痛い話かも知れません...

このお店では、年に数回イベントを行っていました。

営業マンが手分けをして、

顧客一軒一軒を訪問して招待状を届けます。

回数を重ねるごとに集客は落ち込んでいきます。

経営者は集客について、ある疑問を抱くようになります。

イベントの来場者を分析すると、

来場者は毎回ほぼ同じ顔ぶれで、新規客の来場が全く増えない。

原因を確かめたくて、経営者はリサーチをしたのです。

ある日、倉庫の片隅に過去発行した情報誌が山積みにされています。

「何これ?」

経営者が営業マンに問いただすと、

「時間がなくて配れ切れなかった..」

と言う残念な答えが返ってきました。

毎月発行している情報誌だけでなく、

イベントの招待状も全ての顧客に届いていないと言う事実が判明しました。

更に詳しく調べると、

営業マンと気が合う顧客にだけ、

毎月オファーが届けられていたことも判明しました。

管理の甘さがあらわになり、

問題が発覚した以降、オファーは全顧客に郵送されることになりました。

郵送に掛かる経費は増えましたが、

間違いなくオファーが届くようになり、

イベント来場者が増えると共に、

新しい顧客もたくさん加わり、来場者の顔ぶれも変わったようです。

もしも、、

経営者が来場者の名簿を見て、

「おやっ?」

と感じていなかったら、

今も顧客の元にオファーは届いていなかったでしょうね。

「データは決して嘘を付かない!!」

改めて実感したと経営者は仰っていました。

☆例え会えなくても心を届ける方法はある

顧客が離れてしまう本当の理由は、

「顧客のことを気に掛けてくれないと感じたから...」

「訪問しても決定賢者になかなか会えない...」

あなたは、この問題をどうしてもクリアしなければならない。

さぁ、、

あなたは今後どんな手法を用いて、

顧客にアプローチを掛けますか?

顧客との付き合い方を見直すことで、

LTV(顧客の生涯価値)を高めることができます。

リフォームやリペアを検討する度に、

あなたのお店に声を掛けて頂けたら、

こんなに嬉しいことはありませんよね。

顧客との信頼関係を築くためには、

定期的にオファーを送ることでしょう。

毎月オファーを出せば、

顧客に12回アプローチを掛けることができます。

しかし、、

ここで毎回「売り」だけを訴求したら、

あなたから送られて来るDMは、

きっとゴミ箱いきでしょうね。

では、、

どんなオファーを送るべきか?

簡単です!!

顧客が毎月楽しみに待ってくれる内容に作り上げれば良いんです!!

例えば情報誌には

◎料理のレシピ

◎地域の情報(行事や方言)

◎顧客が飼っているペット紹介

◎社長コラム

◎社員や職人の紹介

◎読者クイズ

など、楽しく、役立つ情話をたくさん盛り込む。

そして、、

「売り」については、別にチラシを作り、

情報誌に挟み込んで送れば良いんです。

私はこの手法を「サンドウイッチ作戦」と呼んでいます。

社員達と知恵を絞って、

顧客を楽しませる内容を考えてみましょう。

定期的なオファーを継続して送ることで、

顧客との信頼関係が築けます。

そして何より「売り易い環境」を作ることができます。

あなたのお店でも、

顧客との付き合い方を見直してみましょう!!

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集客の極意をこっそり教えます!!

「イベントの企画」(全60頁)をプレゼントします!!

次回は6月29日に「魅力あるイベント内容とは?」を公開致ます!!

お楽しみに!!

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「顧客との付き合い方を見直す」

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