ある日、車で移動中に以前工事をさせていただいたお客様のお宅の前を通りました。
すると、そのお宅では他社が外壁塗装工事をしていました。
私は驚きました。
そのお客様は、以前弊社で工事をさせていただいた大切なお客様だったからです。
工事品質に問題があったわけではありません。
クレームがあったわけでもありません。
価格で負けたわけでもありません。
私たちは長い間、そのお客様との接点を持っていませんでした。
つまり、
「相談されなかった」のではなく、
「相談先として思い出してもらえなかった」のです。
この経験から私は、顧客台帳は住所録ではなく、会社にとって最も重要な資産なのではないかと考えるようになりました。
顧客との接点を創り、信頼関係を育て、継続的に相談される会社をつくる。
その考え方を仕組みとして形にしたものが、RE:FRESHです。
