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たまには接客の話

2017年7月23日

今回はマーケティングの話ではなく、珍しく「接客」についてお伝えしよう。

私は普段、ショールームで接客をする機会はないが、

たまたま接客のチャンスに恵まれた。

久し振りの接客に少々緊張しながらも、なぜかワクワクさせられた。

現場を知らないと、ついつい机上の理論で考えてしまい、

それが正しいのか検証することができない。

知らぬ間に劣化した考えを刷新するために

接客から学ぶことが多いと感じる。

接客したお客様は、都会暮らしをやめて、長野で暮らすことを決めた40代男性。

引っ越した先は築35年ほどの古い家らしい。

特にバス、キッチン、トイレなど水廻りの傷みがひどく、

この先徐々に手を入れなくてはならないようだ。

既に洗面化粧台は近くの業者に頼んで直したらしいが、

その業者の対応に不満が残ったらしい。

今回弊社にはトイレの相談に訪れた。

20年前のINAX製の一体型トイレを使用しているらしいのだが、

リモコンのボタンを押しても反応が悪く、

シャワートイレを使う際、支障を来しているらしい。

接客をする上で、お客様が抱えている問題を聞き出すことにした。

この時、いかにお客様の抱えている問題や悩みに共感ができるかが、

ポイントとなる。

初めてお会いした方から短時間で信頼を得るためには、

お客様が抱えている問題を共有し、一緒に解決策を考えることが必要だ。

ファーストアプローチは、今後の展開を占う上で非常に重要である。

私の場合、この時点で展示している商品の説明はしないと心に決めている。

商品ありきの説明では、結果として「人柄」を印象づけできないからだ。

そして商品説明を最初に行ってしまうと、

どうしても「売り」のイメージが強くなってしまう。

仮にお客様が取替えを希望している場合でも、

あえて修理について説明をすると、意外とお客様からの信頼を得られるものだ。

日本人には「もったいない」と言うキーワードは心に深く突き刺さるようだ。

修理の"メリット"と"デメリット"2つの選択肢を提示すると、

「買い替え」がベストな選択だと気付いてもらえる。

話を戻そう。

お客様との会話から、以下のことを聞き出すことができた。

1.リモコンのボタンを押しても反応しない

2.LIXILに問い合わせをしたら部品の供給ができないと言われた

3.修理を諦めて買い替えを決意

こうなると話はスムーズに進んで行く。

「おすすめのメーカーはTOTO? LIXIL?」

「人気商品はどれ? どんな点が?」

「工事費まで含めていくら用意したら良いのか?」

「工事期間はどれぐらい要するのか?」

「今頼めば、いつ頃工事をしてもらえるのか?」

これらの質問に対して、営業ツール類を使いながら説明を行えば、

現場調査(見積もり依頼)に繋がる。

ショールームで親切丁寧な接客を行うことで、

現場調査に伺う営業マンはかなりやり易いだろう。

接客時にショールームスタッフがお客様との信頼関係を築ければ、

契約率を高めることにも繋がるはずだ。

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たまには接客の話

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